Encuentro cada vez con más frecuencia en empresas que han crecido de manera importante,
la siguiente situación: tienen nuevas oportunidades de negocio y quieren seguir avanzando,
pero llevan varios años trabajando con procesos, indicadores y estructuras que fueron
diseñados para una realidad bastante diferente.
El ejemplo esta descrito en una empresa que comenzó con 50 colaboradores y una
determinada dimensión de negocio, y algunos años después cuenta con 250 personas y un
volumen de operaciones varias veces mayor. En ese recorrido, es natural que cambien las
responsabilidades, los procesos, los niveles de decisión y también las variables que realmente
explican el desempeño del negocio.
Sin embargo, no siempre esos elementos evolucionan al mismo ritmo que la empresa.
¿Aún tienen relevancia los KPI?
Los KPI son un buen ejemplo. Muchas organizaciones los tienen. El desafío puede aparecer
cuando los indicadores que alguna vez fueron útiles para dirigir el negocio dejan de revisarse
con la misma frecuencia con la que cambia la empresa.
¿Siguen midiendo lo que hoy necesita saber el equipo directivo? ¿Ayudan a anticipar
problemas? ¿Están conectados con las prioridades actuales del negocio? ¿Se utilizan
realmente para tomar decisiones o simplemente se reportan porque forman parte del tablero
habitual?
Una investigación reciente de McKinsey encontró que, en las compañías analizadas, se
utilizaba para la toma de decisiones, en promedio, alrededor del 29% de los KPI que habían
definido y monitoreado.
El dato invita a una reflexión: tener indicadores no es lo mismo que tener un sistema de
gestión que permita entender lo que está ocurriendo.
Algo parecido puede suceder con los procesos. Una organización que crece cambia, y con
ella cambian las formas de trabajar. Lo que funcionaba con determinado volumen de clientes,
operaciones o colaboradores puede requerir ajustes cuando esas variables aumentan.
Por eso, revisar los procesos no debería ser necesariamente una tarea asociada a un problema.
También puede ser una forma de preguntarse si la manera en que la empresa está operando
sigue siendo adecuada para la etapa en la que se encuentra.
Lo mismo ocurre con los roles y las responsabilidades. Cuando una empresa crece, es posible
que algunas funciones se hayan ampliado, que ciertas decisiones hayan cambiado de nivel o
que aparezcan responsabilidades que antes no existían. Revisarlas puede ayudar a reducir
zonas grises y, sobre todo, a entender si la estructura actual acompaña la estrategia que la
empresa quiere ejecutar.
El verdadero mapa organizacional
En conjunto, KPI, procesos y responsabilidades pueden formar algo que considero
especialmente valioso para un equipo directivo: un mapa actualizado de cómo funciona la
organización.
No se trata de revisar todo cada vez que la empresa crece. Se trata de reconocer que una
organización que cambia también puede necesitar actualizar las herramientas con las que se
dirige.
Porque una empresa puede tener una excelente oportunidad comercial y, al mismo tiempo,
encontrar límites internos para aprovecharla. Puede vender más y descubrir que sus procesos
no escalan al mismo ritmo; incorporar talento y encontrar que algunas responsabilidades se
superponen; aumentar sus operaciones y descubrir que sus indicadores ya no permiten
identificar con suficiente claridad dónde se está perdiendo eficiencia.
Por eso, antes de pensar únicamente en cuánto más puede crecer una empresa, puede valer la
pena detenerse y mirar hacia adentro: ¿las herramientas con las que estamos gestionando
la organización siguen siendo las adecuadas para la empresa que tenemos hoy?
A veces, el siguiente salto de crecimiento de una empresa no empieza afuera, buscando más
clientes. Empieza adentro, entendiendo mejor cómo funciona y revisando si la organización
está preparada para sostener lo que viene.
